Panne de réseau télécom : quels sont les recours possibles ?

Test-Achats demande au gouvernement fédéral d’aller plus loin en matière d’indemnisation des consommateurs en cas de panne de réseau et ce alors que la ministre en charge des Télécommunications, Petra De Sutter, vient d’annoncer que les personnes confrontées à une panne majeure d’internet pourront solliciter une compensation financière.

Pour bénéficier d’une telle indemnisation, les pannes devront vous empêcher d’accéder et de naviguer sur internet, ou encore de passer des appels par l’intermédiaire d’un téléphone mobile ou fixe. Si ces pannes générales durent plus de 8 heures, les clients seront indemnisés par leur opérateur. C’est en tout cas ce que prévoit le projet de loi de la ministre De Sutter et de sa collègue libérale, la secrétaire d’Etat à la Protection des consommateurs Alexia Bertrand. Un texte qui a obtenu le feu vert du Conseil des ministres à la fin de ce mois de novembre.

Trois options d’indemnisation sont envisageables. Tout d’abord, il peut s’agir d’une indemnisation d’1 € pour le premier jour de la panne. Ce montant augmentera dès que la panne dure plusieurs jours. Il peut également s’agir d’une compensation d’un trentième du coût de l’abonnement mensuel ou de films gratuits, par exemple, a précisé Petra De Sutter. C’est l’opérateur qui devra informer la personne lésée des possibilités de compensation.

Si Test-Achats se félicite de cette indemnisation automatique, que l’association de consommateurs réclamait depuis plusieurs années, elle demande néanmoins d’aller plus loin et de revoir la durée de la panne à la baisse afin d’encourager les opérateurs à corriger les défaillances plus rapidement. En effet, les critères retenus afin d’avoir droit à cette indemnisation sont si stricts qu’ils rendent celle-ci plutôt théorique, explique Test-Achats. Ce n’est qu’après une panne de 8 heures touchant plus de 25.000 clients qu’une compensation automatique sera accordée… Or, dans la pratique, ce cas de figure ne survient que très rarement.

Enfin, l’indemnisation dépend de la transparence appliquée par l’opérateur concernant le nombre de personnes touchées, relève Test-Achats, selon qui le régulateur (l’Institut belge des postes et des télécommunications) aura dès lors un rôle important à jouer pour surveiller de près l’application correcte et effective de cette nouvelle loi.